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Was will der Kunde wirklich?

Egal ob im Fitnessstudio oder anderswo: Es braucht einen Mehrwert für den Kunden. Für Smart Services mit Mehrwert stellt er auch gern seine Daten zur Verfügung. Der Grazer Christoph Ehrenhöfer unterstützt Unternehmen dabei, solche Smart Services zu entwickeln.

„Eine Kerneigenschaft von Smart Services ist, dass man automatisch entgegen steuern kann, bevor etwas eintrifft“, bringt es Christoph Ehrenhöfer auf den Punkt. Der Grazer beschäftigt sich seit rund 10 Jahren mit smarten Geschäftsmodellen. Dabei betreibt er mit Partnern die außeruniversitäre Forschungseinrichtung IDEAS – Institut für Dienstleistungsentwicklung und angewandte Systemforschung. Unternehmen unterschiedlicher Größen werden dabei beim Entwickeln von smarten Geschäftsmodellen unterstützt – auch Förderungen seitens der SFG und anderen Förderstellen sind dabei möglich. „Unlängst hatten wir mit den Mitgliedern der Smart-Business-Plattform des Smart Business Centers einen Workshop“, erzählt Ehrenhöfer. „Die unterschiedlichen Erfahrungen und der Mix aus B2C und B2B war dabei sehr spannend.“

 

Smart Services für ein Fitnessstudio

Dass in Smart Services für alle Branchen – und für alle Unternehmensgrößen – eine große Chance liegt, macht Ehrenhöfer anhand eines Beispiels fest: ein steirisches Fitnessstudio, das er begleitet hat. Fitnessstudios gibt es mittlerweile wie Sand am Meer, Differenzierung wird dabei immer wichtiger. „Wir haben analysiert, wie man sich durch Smart Services differenzieren könnte. Und das führt meist auch dazu, dass sich das Geschäftsmodell verändert.“

 

Datenschutz vs. Smart Services?

Ein Ansatz für ein Smart Service im Fitnessstudio: Frühzeitig einzugreifen, wenn der Kunde anfängt, von seinem Trainingsziel abzuweichen. Präemptiv, d. h. noch bevor es dem Kunden selbst bewusst ist! Dazu braucht es natürlich Daten des Kunden: Wie oft ist er im Fitnessstudio? Mit welchen Geräten trainiert er wie? Wie ernährt er sich? Ehrenhöfer: „Man merkt schon, dass die Menschen sensibel mit ihren Daten umgehen und das ist auch gut so. Für Unternehmer ist es daher umso wichtiger, dem Kunden den Nutzen zu vermitteln. Und es braucht Transparenz – der Kunde muss wissen, was mit seinen Daten passiert. Wenn das der Fall ist, stellen die Kunden meiner Erfahrung nach die Daten gern zur Verfügung.“ Und außerdem: Niemand MUSS seine Daten hergeben. Der Kunde kann das Smart Service nutzen, muss es aber nicht.

 

Gemeinsam mit dem Kunden entwickeln

Das Fitnessstudio hat erst mit einer Pilotgruppe gestartet (rund 10 Kunden). Gemeinsam mit den Kunden wurde das Smart Service weiterentwickelt. „Man muss Dinge ausprobieren, reflektieren und dann weiterentwickeln. Immer wieder mal die Perspektive ändern. Es geht nicht darum, was der Unternehmer glaubt, dass der Kunde will. Sondern was der Kunde wirklich will. Deshalb muss ich ihn auch von Anfang an miteinbeziehen.“ Ehrenhöfer empfiehlt dabei: „Weg vom Stereotypen, hin zu den Motiven einzelner Kundensegmente. Sich anschauen, wo Bedarf nach neuen Services ist.“

Nach der Pilotphase hat das Fitnessstudio die neuen Smart Services offiziell gestartet – sie werden sehr gut angenommen.

 

Kontakt zu Christoph Ehrenhöfer und nähere Informationen zu IDEAS – Institut für Dienstleistungsentwicklung und angewandte Systemforschung:
E-Mail: christoph.ehrenhoefer@ideasresearch.net
Website: http://ideasresearch.net/j/

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