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Das Cyberbook für den Technischen Service

Die smarte Einsatzplanung für Service-Techniker hat man im Rahmen des Forschungsprojektes STEP-Smarte Techniker Einsatzplanung über 3 Jahre hinweg in Deutschland erforscht. Auch der Datenschutz spielte dabei eine zentrale Rolle. Nun, nach Ablauf der Projektlaufzeit, werden die Ergebnisse veröffentlicht. Neben der Gesamtarchitektur, in die viele prozessorientierte Inhalte eingearbeitet wurden, findet sich auch unter anderem eine innovative Kollaborationsplattform, vergleichbar mit „Facebook“. Diese wurde vom Konsortialpartner Heidelberger Druckmaschinen AG (Heidelberg) entwickelt und in Form eines lauffähigen Prototyps, des so genannten Cyberbooks, in die Gesamtarchitektur eingebettet.

Statt der Seite X abonniert man sich Maschine Y, statt Freund A folgt man Kollegen B. Kurzum: Ähnlich wie auf Facebook stellt man im STEP-Cyberbook seinen News-Feed nach den individuellen Interessen zusammen. Entwickelt wurde das Tool im Rahmen des Projekts STEP, das vom deutschen Bundesministerium für Wirtschaft und Energie gefördert wurde. Henrik Oppermann, Projektleiter bei der USU Software AG in Karlsruhe: „Wir wollten den Ansatz der sozialen Netzwerke nutzen, um Menschen mit Maschinen zu verknüpfen und smarte Einsatzplanung zu ermöglichen. Dazu haben wir im Projekt die Idee des Cyberbook integriert. Der Nutzer, also der Service-Techniker, sieht in seinem News-Feed dann etwa die Daten einer für ihn relevanten Maschine. Auch kann er Kollegen „folgen“, die Experten in einem für ihn relevanten Gebiet sind – ähnlich wie man es auf LinkedIn macht. Wenn der Service-Techniker dann direkt beim Kunden eine Maschine wartet, sind alle relevanten Infos umgehend verfügbar.“

 

Smarte Einsatzplanung statt Datenflut

Wie in allen Bereichen nimmt auch in der Servicetechnik das Datenvolumen zu. Dazu Oppermann: „Es gibt Zustandsdaten, Daten aus Predictive-Maintenance-Systemen, das persönliche Wissen von erfahrenen Mitarbeitern etc.“ Jeder Mitarbeiter hat aber einen unterschiedlichen Informationsbedarf. Das Cyberbook bietet eine Chance, jedem Mitarbeiter genau jene Informationen zu zeigen, die er auch wirklich braucht.

 

Wem gehören Maschinendaten?

Teil des Konsortiums waren TRUMPF Werkzeugmaschinen und Heidelberger Druckmaschinen AG. Heidelberg entwickelt die Testversion nun auch weiter. So ergibt sich dort auch z. B. die Möglichkeit, dass der Servicetechniker direkt auf die Maschine eines Kunden zuzugreifen kann – wobei der Datenschutz eine große Rolle spielt. Im Projekt STEP beschäftigte man sich auch damit, wem die Maschinendaten eigentlich gehören und wer drauf zugreifen darf. Ein zentrales Ergebnis laut Oppermann: „Am besten ist es, Dinge wie Fernwartung etc. vertraglich mit dem Kunden zu definieren. Dann ist das auch DSGVO-konform.“

 

Datenschutz gewährleisten

Es gibt auch einen Ansatz für einen Peergroup-Vergleich: Alle Kunden, die eine bestimmte Druckmaschine betreiben, stellen Daten zur Verfügung. Daraus werden Durchschnittswerte erhoben und man kann z. B. Performance-Benchmarks bilden. Um den Datenschutz zu gewährleisten, braucht es hier aber die Anonymisierung der Daten.

 

Keine Schlechterstellung durch smarte Einsatzplanung

Datenschutz spielt auch bei den Profilen der Mitarbeiter eine zentrale Rolle: Smarte Einsatzplanung darf nicht dazu führen, dass Mitarbeiter schlechter gestellt werden. Oppermann gibt ein Beispiel: „Im Cyberbook darf ersichtlich sein, dass ein Mitarbeiter z. B. Experte für Starkstromantriebe ist, weil das etwas positives ist. Es darf aber keine Schlussfolgerung möglich sein, dass ein Mitarbeiter unterqualifiziert ist.“ Ähnlich wie bei den Kunden gelte auch bei den Mitarbeitern: „Von Anfang an offen darlegen, wie die Daten verwendet werden und welcher Mehrwert damit verbunden ist. Vertragliche Vereinbarungen sind auch mit den Mitarbeitern bzw. über den Betriebsrat ein gutes Mittel, um Transparenz zu schaffen.“

 

Oppermann schätzt, dass die Testversion des Cyberbooks in 6 bis 12 Monaten „einen Status hat, dass sie auch auf Industriemessen etc. ausgerollt wird“.

 

Nähere Informationen & Kontakt:

Henrik Oppermann
Business Unit Manager USU Software AG, Karlsruhe
E-Mail: h.oppermann@usu.de
www.projekt-step.de

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